编者按ღ★：中国汽车市场蕴涵的巨大商机无不令世界汽车巨头向往和怦然心动ღ★，加入ＷＴＯღ★、关税的大幅度下降和汽车进口配额的大幅增加ღ★，又让这种向往走向现实ღ★，由心动变行动ღ★。当大量进口车渐欲国人眼ღ★，当快速增长的销量让厂家眉笑眼开之际ღ★，暴露出的滞后的售后服务无不提醒着国外汽车厂家ღ★：占领中国汽车市场的根本和前提既是产品本身ღ★，更是完善的售后服务ღ★，角逐中国市场应先深刻体会“兵马未动ღ★，粮草先行”的道理ღ★。

　　售后服务在整个汽车消费环节中的重要性是不言而喻的ღ★，尤其是价格不菲的进口车ღ★。长期以来ღ★，受购买力的制约ღ★，消费进口车一直是少数“富人”的游戏ღ★，能买起进口车的人很少关注售后服务ღ★。况且由于保有量较小ღ★，长期以来进口车的售后服务状况一直是国内汽车市场中“被遗忘的角落”ღ★。随着汽车进口关税的大幅度下降ღ★，中高低档进口车全面登陆国内市场用你的指尖扰乱我吧2德扑之星ღ★，随着消费群体的增大ღ★，掩藏许久相应的售后服务问题也一览无余地走进“阳光地带”ღ★。针对这些问题ღ★，各方不同角度的看法ღ★，也许有助于对进口车售后服务更清晰的认识ღ★。

　　中国汽车资源网调查组在北京和（广州）南北两个市场对进口车车主ღ★、非授权维修企业德扑之星ღ★、授权维修企业进行了电话和实地调查ღ★。调查结果显示进口车的售后服务美中不足ღ★，其中评价较好的为ღ★：

　　服务态度ღ★、配件质量ღ★、技术水平满意度较高ღ★。调查显示车主满意度较高的依此为服务态度ღ★、配件质量ღ★、技术水平ღ★。在日常的维修保养中车主印象最深的是授权服务点的外在企业形象ღ★。超过７０％的车主对自己品牌的售后服务较为满意ღ★，认为在日常的维修保养中进口车品牌的服务态度比较好ღ★，要好与国产车ღ★。认为授权维修点配件质量要好于国产车ღ★。其中ღ★，在授权维修点接受服务车主的整体满意度明显高于在其他地方接受服务的车主ღ★。超过５０％的消费者认为这主要是因为进口车维修保养成本高用你的指尖扰乱我吧2ღ★、维修点获利空间大的“经济利益”的作用ღ★。

　　超过６０％的非授权维修企业认为进口车的售后服务好于国产车ღ★，其中评价最高的是依此为服务态度德扑之星ღ★、维修技术ღ★、配件ღ★。

　　绝大部分授权维修企业认为授权维修企的整体服务水平高于非授权维修企业ღ★。其中最自信的是服务的规范化和专业化ღ★。

　　在对进口车售后服务整体满意较高的前提下ღ★，许多车主认为进口车的售后服务美中不足ღ★，其中反映比较突出的主要是维修网络分布不合理ღ★、厂家授权的维修网点少维修不方便ღ★、配件贵ღ★、维修保养费用高ღ★、维修技术差等ღ★。

　　授权的专业维修点太少ღ★。从总体上看ღ★，进口车售后服务点分布较多的地区依此是华南（广州为中心）ღ★、华北地地区（北京为中心）华东地区（江浙一带为中心）ღ★。但调查显示ღ★，无论是具备４Ｓ功能进口车代理商的售后服务点ღ★，还是国外汽车公司授权的专业维修企业ღ★，正规的和授权的专业维修点太少是许多车主反映比较集中的问题ღ★，认为部分品牌的售后服务点的数量与其知名度不相称ღ★。由于维修点少ღ★，大部分消费者经常排队修车ღ★，长时间的维修周期很难体现国际知名品牌服务快捷的优势ღ★。

　　（以奔驰为例ღ★，目前中国内地已经拥有75000多辆奔驰汽车ღ★，而奔驰公司在中国仅有２２个授权维修点ღ★，无论是现实的服务要求还是未来的市场需求ღ★，这个数量远远不够ღ★。以进口保有量较大的北京为例ღ★，近几年国外厂家在加快建立专卖店完善销售网络的同时ღ★，对售后服务网络的建设应该算是比较关注的ღ★，但各进口车品牌的授权维修点并不多ღ★，多则三德扑之星ღ★、四家ღ★，少则两ღ★、三家ღ★，有的只有一家授权维修点ღ★，有的品牌甚至一家也没有德扑之星ღ★。市场相对成熟北京的状况就这样ღ★，其他地方的状况如何也就可想而知了ღ★。）

　　按道理讲ღ★，产品销到哪里ღ★，售后服务就应该跟到哪里ღ★，即哪里有产品哪里就应该有服务ღ★，有些进口车品牌在全国许多地方根本就没有维修点ღ★。因此ღ★，许多外地车主不远千里到北京修车或远距离“异地修车”也就不足为奇了德扑之星ღ★。

　　服务网络布局不合理ღ★。同一个区域市场内ღ★，许多进口车品牌的授权的维修点不但少ღ★，而且维修点的布局也不合理ღ★。许多授权维修点的位置偏远ღ★，汽车维修保养要辗转往返ღ★，很不方便ღ★。就连一些具备４Ｓ功能代理商的售车位置与售后服务点位置相距较远ღ★，有的简直是跨区域的异地经营ღ★，消费者很难得到及时ღ★、专业的售后服务ღ★。

　　据悉ღ★，在北美等成熟的国外汽车市场ღ★，像北京和广州这样的大都市ღ★，一个国际知名汽车品牌在每方圆５公里之内就建有一个维修点用你的指尖扰乱我吧2ღ★，售后服务网络的分布非常科学合理ღ★。消费者可以很方便地就近维修保养ღ★。同时汽车销售服务是划区经营的ღ★，厂家根据代理商的综合实力划定其服务的区域范围ღ★，为了使售后服务质量有保证ღ★，厂家也会限制经销商的销售量ღ★。而在中国ღ★，虽然国外厂家也一直强调售后服务的重要性ღ★，但目前许多品牌关注的还仅仅是销量的增加ღ★。

　　维修保养成本高用你的指尖扰乱我吧2德扑之星ღ★。如果说高昂的价格是进口车消费主要制约因素的话ღ★，昂贵的维修保养成本更是让普通消费者望而却步ღ★。换一个灯泡几百元ღ★，换一个反光几千元ღ★，一块前挡玻璃上万元是维修中常有的事ღ★。如果主要部件出现问题ღ★，花费动辄上万元甚至几万元ღ★，部分关键部件如果修不好换件的话ღ★，还必须向国外厂家定货ღ★，不但成本高ღ★，维修周期需要一个月甚至更长ღ★。

　　点评ღ★：而对于大多数普通消费者而言德扑之星ღ★，高昂的养车成本ღ★，即使买得起进口车ღ★，则根本养不起车ღ★，即“买的马配不起鞍”ღ★。正是因为维修保养成本的制约用你的指尖扰乱我吧2ღ★，在过去及可预见的未来ღ★，进口车消费仍只是少数富人的游戏ღ★。

　　维修技术差ღ★。如果说服务网络布局不合理让车主深感不方便的话ღ★，售后服务技术力量薄弱服务人员的整体素质低ღ★，更让部分消费者不满意ღ★。无论是厂家授权的４S代理商还是厂家授权的正规维修点或者非授权维修企业ღ★，其进口车维修技术都亟待提高ღ★。

　　目前国外厂家对其授权的代理商及专业维修点还只能提供一些简单的“本土化”技术培训ღ★，很难做到完善系统的培训ღ★。

　　（还以奔驰为例子ღ★，大规模进入中国市场已经有许多年ღ★，面对在中国内地75000多辆的庞大保有量及仅有２２个授权维修点ღ★，奔驰公司从2001年才开始着手对售后服务进行本地化技术培训ღ★，对在中国售后服务的重视度究竟如何也就一目了然ღ★。）

　　进口汽车的电子化程度越来越高ღ★，为了适应产品的要求ღ★，目前进口车授权维修点的大部分关键设备基本上都是从国外直接进口的ღ★，有的甚至是全英文操作ღ★，这对维修人员的技术水平及素质提出了更高的要求ღ★。而目前许多授权维修点一线的技术工人基本上是高中或中专以下文化水平ღ★，大专以上水平的微乎其微ღ★，即使经过厂家的技术培训ღ★，也只不过是简单的培训ღ★，很难胜任服务要求ღ★。

　　许多非授权维修企业ღ★，即没有先进的检修设备ღ★，也得不到厂家的技术培训ღ★，只能全靠“经验”和“摸索”修车ღ★。德州扑克ღ★，员工旅游ღ★。售后服务